クレームを減らす ための客室清掃のポイントとは？
ホテルや旅館の客室清掃にたずさわる皆様、日々の業務ほんとうにお疲れ様です。
このDAYナビブログでは、客室清掃を効率化をするポイント解説をコラム形式でお届けして参りました。
今回から、新たな連載テーマでのコラムをお届けします。
新たな連載のテーマは「客室清掃のクレームを減らすポイント」についてです。ホテルのクレームの中でも、客室清掃に関するクレームは特に多く、顧客満足に大きく影響してしまいます。また、近年では口コミサイトへの書き込みにより集客やブランディングへの影響も大きく、客室清掃のクレームを減らすことは、ホテル運営全体の中でも重要な課題ではないでしょうか。また、人手不足により疲弊する清掃現場にとっては、クレームによってスタッフのモチベーションがさらに下がってしまうと更なる悪循環に陥ってしまいます。清掃スタッフが自信ややり甲斐を持って仕事を行えるよう、クレームが発生しやすいポイントを把握して、対策を立てておきましょう！
１．清掃品質に関するクレーム
１．清掃品質に関するクレーム
髪の毛やゴミの見落とし
クレームの中でも最も起きやす事例が、清掃品質に関するものです。特に髪の毛の見落としは、前泊者の気配を如実に感じてしまうため、お客様にとっては「気持ち悪さ」さえ感じてしまうこともあります。近年ではスタッフの高齢化も進み、視力の悪い方が清掃を行っているケースも多く、見つけづらい髪の毛や小さなゴミを見落としてしまうことも多いと思いますが、現場ごとに注意すべきポイントや場所をマニュアルに明記するようにしましょう。また、ここで忘れてしまいがちなので、清掃員の髪の毛が落ちているケースもあるということです。必ず帽子や頭巾をかぶって清掃するようにしましょう。そうすることで、ブランドイメージの向上にもつながります。
臭いが残っている
前述の髪の毛のように、清掃不備の中でもとりわけ前泊者の気配を感じるようなものは、特に気をつけなければいけません。その最たる例が、臭いの問題です。臭いは、とにかく部屋の空気を入れ替えることが一番大切になります。清掃開始前に、まず最初に窓を開けて換気を行いましょう。また、消臭剤を使用する場合は、その成分にも注意が必要です。消臭剤には、天然由来の成分や界面活性剤により臭いの原因を分解するものから、香料を用いて元の悪臭を感じにくくさせる（マスキング）ものまで、たくさんの種類があります。臭いの原因に応じて消臭剤を使い分ける工夫も必要ですね。
さらに、臭いの除去に有効な方法として、オゾン発生器の活用があります。昔からオゾンにより客室の脱臭は行われていましたが、近年では人体への少ない低濃度オゾンを発生させる装置も販売されているため、以前よりも安心して使用することができます。
２．ステイ清掃に関するクレーム
お客様が滞在中の部屋に入ってしまう
ステイ清掃のクレームとしてよく耳にするのが、清掃不要の部屋に入室してしまったというものです。Do not disturb（通称ドンデス）カードがかかっているのを見落としてしまった、というケースも稀にありますが、大半はフロントと清掃チーム間、あるいは清掃責任者と清掃員間での伝達ミスによるものが多いでしょう。特に、お客様から清掃不要の連絡があり、それをさらに電話や口頭で伝えるというケースは、いつ間違いが起こってもおかしくありません。アナログでの情報伝達を見直すことで、クレーム防止にも繋がります。
お客様の私物に関する問題
ステイ清掃でもっとも頭を悩ますのが、お部屋に置かれているお客様の私物の問題でしょう。お客様の私物が動いていたことにより「勝手に触られてしまった！」という思いからくる不信感もありますが、その逆で、お客様の私物がまったく動いていないことで、「本当に清掃してくれたの？」という疑念を抱くお客様も中にはいらっしゃいます。弊社の受託経験のなかでは、「私物には極力触らない」というルールが定められていることが多いですが、これに関しては、事前にしっかりルールを決めてフロント・清掃チーム間でしっかり共有しておくことが最も重要です。清掃員の独自の判断で清掃が行われることが無いように、しっかりルールを定めておきましょう。
３．清掃遅延に関するクレーム
チェックインの時間を過ぎても清掃が終わっていない！
近年のホテルや旅館の清掃現場は、人手不足の影響により、少ない人員でキャパ以上の部屋数をこなしている現場も多く、この清掃遅延によるクレームに頭を悩ます方が最も多いのではないでしょうか？清掃遅延は、お待たせしてしまうお客様自身もストレスを感じますが、お客様対応するフロントスタッフ、焦って清掃するメイドさんなど、関係者全員にストレスや負担をかけてしまいます。また、前述した清掃不備の問題も、この「人手不足による忙しさ」により、きめ細かな清掃やチェックが行えないことが根本的な原因だったりもします。どんなに早くベッドメイクや清掃を行っても、チーム全体の効率化が図れていなければ、清掃遅延の問題は解消されません。
ホテルのクレーム減少は清掃の効率化がカギ！
効率化を実現する最も基本的な対策として、清掃マニュアルの整備があります。作業員それぞれがオリジナルな方法で作業を行っていては、チーム全体の効率化は図れません。積み重ねたノウハウをマニュアルにより明文化し、より最善の方法が見つかった場合は、その都度マニュアルを更新して、常にベストな作業を行えるように共有しましょう。また、複数の客室清掃の現場を受託するビルメンテナンス企業の場合は、ホテルが違っても作業方法は統一することで、違う現場に応援に入ってもすぐに対応できるようになります。
客室清掃のプロがつくった管理ソフト「DAYナビ」
客室清掃の作業改善や効率化を行ううえで、デジタルの活用は避けては通れません。しかし、既存のホテルシステムの機能や清掃管理アプリは、清掃責任者や清掃スタッフの使いやすさが考慮されておらず、なかなか良いソフトが見つからない、という方も多いと思います。
そこでおすすめするのが、ビルメンテナンス業者として長年多くのホテル・旅館の客室清掃を行ってきた「株式会社コンフォール」が作った客室清掃効率化ソフト「DAYナビ」です。
「DAYナビ」は、客客室清掃の効率化に特化したアプリケーションです。スマートフォンやタブレット端末で空き室状況を確認して、移動や待ち時間の無駄を大幅に削減することができます。既存のホテルシステムの改修をせずに、ネットワークカメラなどを介して情報を取得することで、かんたんに清掃業務を効率化することができます。
今回は客室清掃でおこりがちなクレームについて解説しました。次回以降は、クレームを起こさないための対策方法をより具体的に解説を行いますので、更新を楽しみにお待ちください！
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客室清掃を効率化するには、どんな資機材を使うかも重要です。
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